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竞争加剧 公立医院转型三阶段

公立医院正面临越来越大的竞争压力,未来公立医院朝南坐的状态会逐步改变。这一方面是因为政府对公立医院的拨款有限,公立医院会面临越来越大的自负盈亏压力。另一方面则是民营医院崛起,和公立医院在服务上形成直接竞争。最后,病人年龄构成未来10年会逐渐变化,中青年对医疗服务需求增加,这部分人对服务要求更高,会促进医院在服务上的竞争。

一些公立医院已经意识到竞争的压力,开始往以病人为重心的服务转型。比如北京朝阳医院,通过多平台挂号和手机报告查询来缩短等待时间,而上海的第九人民医院和儿童医院也推出多平台预约挂号服务。类似这样旨在提高病人就医体验的措施虽然还只是初步试验,但可能大大改变患者就医感受,增加医院的竞争力。

公立医院体系庞大,服务上的改变非一蹴而就,增强服务竞争力的方式可能有三个阶段。

首先是通过技术手段改善就医流程,也就是目前不少公立医院已经开始做的,目的很直接,减少排队和等待,方便患者看上病。就看病的体验来讲,看上病是第一步,漫长的挂号和等待叫号是病人对就医体验不满的首要原因。预约看病需要病人就医习惯的改变,而这在中青年人群里推广比较容易,因为这些人已经习惯通过网络或移动端获得服务。未来10年预约挂号的比例会逐渐上升,挂号的渠道也会多样化,除了医院自己的网络挂号、移动端挂号,医院联合体共享挂号资源查询和预约也会是一个趋势。

第二个阶段则是看病流程的改善,主要是医院内部流程的改变,仍然主要靠技术手段实行,其中移动端服务是很重要的环节。比如患者需要挂号,就需要在网上注册账号,这个账号可以绑定用户的个人信息,包括过敏史、手术史等关键因素,如果能够做到电子录入会非常有利。账号还可以绑定手机,用于查询化验报告,更改预约,设置预约提醒等功能。今后的预约会不仅限于挂号,各类检查的预约,如CT,B超等,也可以通过个人账户进行,这将大大节省排队的时间。

第三阶段则是服务理念的转变,需要整个医院工作人员的配合。这个阶段实施所需时间最长,难度也最大,很多方面不能只依靠技术手段,还需要市场大环境、政策、盈利模式上的支持才行。转变主要包括几个方面。

首先是病患直接的交流和长期联系更加紧密。移动工具的好处是可以让医生和患者保持直接接触,未来越来越多的患者会希望同一个医生提供持续的服务,而不是每次就诊都换医生。各种移动工具会让患者选择医生变成可能,这会对医生造成压力,因为他们的服务态度和治疗有效性会直接影响到患者对他们的选择,通过过度治疗来忽悠病人的医生会越来越不受欢迎而失去病人。

此外,医院在服务职能上会从“医现在的病,只医病”,扩展到“医未病,不止医病”上。医未病,指的是医院提供更多预防医疗服务,这里的预防不仅指体检,这只是最粗浅的一个层面。预防还包括,针对某一类疾病的教育工作,比如定期安排糖尿病人参加饮食、运动教育项目,答疑活动,再比如针对家长的儿童紧急情况处理教育,类似这样的项目,一些医院已经开始尝试。乍一看,这些预防性教育似乎不能直接赚钱,但未来却是增加医院市场竞争力的重要方面,患者渴望得到准确的健康指导,他们信任医院,如果医院可以提供这些服务,他们就会更加愿意选择这家医院的服务而不会迁移到别处。

而不止医病,指的是医院会拓展病后管理的服务。目前医院的资源和服务理念只是医好病。病人的康复,慢病管理,医生都没有精力去顾及。未来病后管理会成为差异化竞争一个重要方面。如果病人可以在术后或慢病康复方面得到更多医生的指导,参加各种康复项目,得到和医生定期交流的机会,获得身体评估,这些会大大提升医院的竞争力。这些服务可以通过第三方合作伙伴来操作,或者是医院的子品牌模式。

中国的公立医院将面临更加激烈的竞争,以病人为中心的服务模式是未来的趋势,这种转变是长期的,从技术层面开始,逐渐深入到服务层面,是一个缓慢的过程,但是随着用户需求不断改变,对服务要求变高,这种变化是抓住市场所必须的。

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